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                  杭州機場亞殘運輪椅旅客保障團隊:揭秘大批量輪椅旅客集中進港背后的保障機制

                  2023-10-23

                          ‘Hello,welcome to Hangzhou!’10月16日,杭州機場迎來了亞殘運會航班進港高峰。伴隨著一句親切的問候,地勤公司亞殘運輪椅旅客保障團隊成員使用客艙輪椅,將首位輪椅旅客從艙內接到轉換區。運動員們一個個被接出客艙,輪椅轉換組成員開始協助運動員換乘到自己托運的輪椅上,“起身—上助行器—換自用輪椅”一套動作非常嫻熟。

                          據統計,僅在當天下午2小時內,地勤公司亞殘運輪椅旅客保障團隊累計投入213人次、230把輪椅,集中保障了輪椅旅客186人次,比預期更為平穩、高效、順暢地完成了保障任務,贏得了各代表團的點贊。在圓滿完成保障任務的背后,是一支輪椅旅客保障鐵軍,他們用三個“一點”凝聚成強大的向心力,為各代表團提供著順暢、舒適的抵達體驗。

                   

                  未雨綢繆:把困難想得多一點

                          “在日常航班保障中,我們也為特殊旅客群體提供服務,但都是零星的、間歇性的、少量的,像亞殘運會這樣大量、集中的輪椅旅客保障,還是史上頭一遭?!眮啔堖\輪椅旅客保障團隊負責人王婷婷說。

                          團隊在籌備初期就把亞殘運會輪椅旅客集中保障作為一項從未做過的新工作、新任務來對待,保障方案和動線設計、保障場地選擇、保障時間把控、保障人員安排、無障礙設施設備配置、輪椅裝卸搬運、應急情況處置等等,都是團隊反復思考、琢磨的難題。他們深知只有把困難想得多一點,估計得更充分一些,才能在真正應對時不慌不亂、有的放矢。

                   

                  另辟蹊徑:把方案做得實一點

                          大批量輪椅旅客保障的最大難點并不在于操作層面,而是如何謀劃一個合理、適用的保障方案。亞殘運輪椅旅客保障團隊在地勤公司班子指導下,堅持問題導向,開展了數輪現場踏勘,按照“一航班一方案”的原則,針對每個航班保障需求、保障特點定制差異化保障方案。

                          在無障礙電梯數量和保障能力有限的情況下,團隊經過反復研究、走場、比選,最終在抵離中心、聯檢單位、飛行區中心、航站區中心、動力部等單位的支持下,另辟蹊徑,巧妙借用國際轉國內中轉廳的動線優勢,敲定了“輪椅旅客集中抵達時,啟用北三指廊為國際到達單一功能區域使用”以及“T4入境邊檢后方電梯故障時,啟用國際轉國內中轉廳電梯”兩個專項方案,解決了最關鍵的流程問題。

                          針對部分登機口區域保障場地較為局促的問題,團隊積極協調飛行區中心,確定了“根據進港高峰時段各航班機型、輪椅旅客數量、航班停場時間、廊橋固定端輪椅轉換空間等因素,充分利用T4北三指廊大機位,統籌調配其他停機位”的原則,最大程度滿足各方保障需求和旅客的出行體驗。

                   

                  精益求精:把準備工作做得細一點

                          在籌備工作中,無障礙設備如何配備也是一大難題。經過團隊協商,最終研究確定了以普通輪椅為主,小號、超小號客艙輪椅及超大輪椅為輔的輪椅配置方案,同時配備助行器械,用于輔助旅客進行輪椅換乘,以滿足不同特殊旅客需求。在自有普通輪椅92把、客艙輪椅30把的基礎上,團隊向亞組委借用普通輪椅150把、向溫州機場借用超小客艙輪椅10把,留足設施設備保障裕度。

                          為確??团撦喴蔚倪m配性,團隊主動對接各航司,使用不同品牌、不同型號的輪椅進入客艙,一架架試、一臺臺測,并詳細記錄,形成了《客艙輪椅與機型適配表》?!斑\氣好的話一天可以測試到5種以上機型,運氣不好可能一周時間都等不到想測試的機型,”負責測試工作的鮑岳軍笑著說,“我的運氣還算不錯,10天測試了70余架次,哪些輪椅適配哪些機型我都記下來了?!?/p>

                          臨陣磨槍,不快也光。在亞殘運會進港保障開始前一周,輪椅保障團隊進行了為期3天的特殊旅客服務技能培訓與考試,如在服務視力障礙者時需避免大聲呼喊、保障肢體障礙者時需照顧其既有獨立性又有依賴性的心理特點等。還利用航班保障間隙組織開展了輪椅旅客集中進出港保障演練和無障礙電梯故障應急保障演練,只為給涉亞殘旅客提供舒適、恰當的服務。

                          “賈立,MH8838還有15分鐘落地,按計劃你仍舊牽頭在客艙門口組織輪椅推送組成員運送客艙輪椅旅客出客艙,19位盲人旅客最后下?!边B續工作近20小時的旅客服務部副經理胡笑菲聲音略帶沙啞,在她的身后,還有22名團隊成員仍在戰斗著。(翟羽佳 徐珊)


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